Whirlpool aposta em pós-venda inteligente, voz do cliente e logística personalizada para elevar a experiência do consumidor na Black Friday.
Estratégia completa para a Black Friday
A Whirlpool, dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid no Brasil, estruturou uma estratégia abrangente para a Black Friday 2025. A companhia quer transformar a jornada de compra em um diferencial competitivo. Dessa forma, aposta em atendimento qualificado, inteligência de dados e novas soluções logísticas.
Para o período mais aquecido do varejo, a empresa integra a preparação intensiva dos times de atendimento com o uso estratégico da voz do cliente (VOC). Além disso, testa a entrega agendada em todo o território nacional. O objetivo é garantir autonomia, personalização e suporte robusto desde a análise de comportamento até o pós-venda.
Capacitação e aumento da demanda
O período de promoções eleva em cerca de 50% o volume de chamados nos canais de atendimento das marcas. Para se antecipar, a área de Customer Experience (CX) analisa o comportamento dos consumidores em Black Fridays anteriores. Assim, a Whirlpool estima o tamanho da operação e ajusta recursos.
Essa preparação inclui mais de 300 horas de capacitação para o time de linha de frente. O foco recai sobre processos, cultura das marcas e qualidade no atendimento. Dessa maneira, a companhia busca respostas mais rápidas e assertivas, reforçando a confiança do consumidor.
Voz do cliente e programa The Boss Expert
O trabalho é multidisciplinar e envolve áreas como marketing, logística, engenharia e assistência técnica. Todas atuam com foco na voz do cliente (VOC). Esse olhar integrado torna a jornada mais coerente e permite respostas ágeis às demandas do consumidor.
Para reforçar a cultura de proximidade e escuta ativa, a Whirlpool criou o programa The Boss Expert. A iniciativa promove imersão dos colaboradores em etapas cruciais da jornada do cliente. Entre elas, participação em call center e atendimento na casa dos consumidores com a rede autorizada.
A ação registra 95% de satisfação. O programa busca identificar pontos de melhoria na experiência e gerar insights para áreas como Desenvolvimento de Produto. Assim, a percepção do consumidor se converte em ajustes práticos e em novas soluções.
“O consumidor brasileiro está em constante mudança e acompanhar o comportamento dele é uma de nossas premissas para garantir experiências memoráveis. Hoje, o cliente é mais informado, conectado e exigente. Ele não busca apenas preço; valoriza uma jornada de compra que reforce sua relevância para a marca e espera um pós-venda ágil e confiável, que realmente facilite sua rotina. Um exemplo disso é a preferência pela entrega agendada na sexta-feira, um reflexo do aumento do home office”, afirma Daniel Nunes, Diretor de Consumer Care & Spare Parts da Whirlpool.
Canais diretos e dados do consumidor
Essa estrutura se apoia na forte atuação da Whirlpool em canais diretos (D2C – Direct to Consumer). O ecossistema digital próprio, com os sites de Brastemp, Consul e KitchenAid, permite relacionamento mais próximo. Além disso, gera dados valiosos sobre hábitos e expectativas dos consumidores.
Colocar o consumidor no centro orienta todas as decisões da companhia. A Whirlpool interage, anualmente, com mais de 300 mil consumidores brasileiros. Dessa forma, transforma cada insight em novos produtos, processos e soluções conectadas às necessidades reais.
“Nosso foco não está em uma sazonalidade específica, mas sim em constantemente inovar com propósito e qualidade, entregando soluções que impactem de forma positiva toda a jornada do consumidor. Neste contexto, a Black Friday é mais uma oportunidade de surpreender os consumidores de nossas marcas durante toda a jornada de compra. Entendemos que a experiência não termina na compra, é no pós-venda que fidelizamos esse cliente”, completa Daniel.
Sobre a Whirlpool Corporation
A Whirlpool Corporation (NYSE: WHR) é uma das principais empresas globais de eletrodomésticos. A companhia busca continuamente melhorar a qualidade de vida em casa. Como maior fabricante de eletrodomésticos com sede nos Estados Unidos, impulsiona inovações alinhadas à evolução dos consumidores.
O portfólio inclui marcas icônicas como Whirlpool, KitchenAid, JennAir, Maytag, Amana, Brastemp, Consul e InSinkErator. Em 2024, a empresa reportou aproximadamente 17 bilhões de dólares em vendas, com quase 90% delas nas Américas. Além disso, conta com cerca de 44 mil funcionários e 40 centros de pesquisa e tecnologia.
